A vendég nem ügyfél?

Az ember lépten-nyomon lát olyan példákat, melyekből rengeteget tud tanulni. Távol álljon tőlem, hogy a hazai strandok ügyfélkezelő stílusát kritizáljam, de találtam egy érdekes olasz – magyar vendéglátói ellenpontot, hogy nem kellene, és hogy kellene az új vevőkkel és régi vevőkkel foglalkozni.

Itthoni minta (?)

Az egyik leg(el)ismertebb budapesti strandon jártam a hétvégén, és a hosszas várakozás, a nagy meleg hatására számos turista döntött ugyanezen helyszín mellett. A kabinos fiatalember aztán a kedvesség legkisebb jele nélkül elhadarta, miket érdemes tudnunk a kabin használatáról, valamint hogy „egyszer nyitja ki és zárja be, utána minden alkalom 100 Ft”, és már faképnél is hagyott. Nem állítom, hogy értékesítés lenne a feladata, de magyar viszonylatban nem kevés pénzbe került a belépő, elvártam volna némi tiszteletet, ha már vendég vagyok. Majd amikor ugyanígy, csak tört angolsággal „küldött el” egy turistát, elgondolkodtam: milyen kép élhet rólunk, magyarokról a turista marketingben jobban otthonos nyugat-európai fejekben?

Külföldi példa (!)

Ezzel szemben egy kedves barátom mesélte, hogy évek óta jár Olaszországba egy helyre nyaralni, ahol egy kedves idős pár a tulajdonos. Történt egyszer, hogy küldött e-mailt, hogy mikor érkezik, hány férőhelyre és éjszakára van szüksége, de nem kapott választ. Mielőtt elindult, a biztonság kedvéért felhívta a szállást, hogy most akkor álljon-e neki egy ingyenes cégjegyzékben helyet keresni, vagy lesz szobájuk? A háziak nagyon szívükre vették az ügyet, nem győztek elégszer elnézést kérni, mert mint kiderült átalakítás miatt a számítógépükhöz nem fértek hozzá napok óta, így nem látták az e-mailt. Barátom, amikor kiért, meglepődve tapasztalta, hogy nemhogy a szobákat megkapták, de még jelentős kedvezmény és egy grátisz vacsorát is adtak tiszteletükre. Így is lehet megtartani az ügyfeleket…
Nem állítom, hogy minden hazai vendéglátóhely olyan, mint a strandon a kabinos, a tanulság inkább annak szól: az Ön vevői, az Ön ügyfelei milyennek látják Önt? Ha reklamáció van, akkor a vevő „hülye”, vagy megpróbálják korrigálni a csorbát?


Németh Zoltán
Lépéselőny Virtuális Irodaház
A kisvállalkozások üzleti partner keresési mentora
Egyetért? Tiltakozik? Írja meg nekünk véleményét erről:lepeselony@lepeselony.hu